1. Visão Geral do Processo
O que é o processo
Este playbook define o fluxo completo de entrada e gestão de clientes na agência, desde o momento da confirmação do pagamento até a execução contínua com reuniões semanais estruturadas.
Quando começa
O processo se inicia imediatamente após a confirmação do pagamento pelo cliente.
Quando termina
O processo de onboarding se encerra com o início da execução. A partir daí, entra em vigor o ciclo de execução contínua com reuniões semanais (R.O.P.R.E).
Objetivo final
Garantir que todo cliente tenha uma experiência padronizada, profissional e orientada a resultados desde o primeiro contato pós-venda.
Fluxo Resumido
2. Processo de Onboarding
Tirar o cliente do modo compra e levar para o modo execução.
O onboarding existe para criar uma transição clara entre o momento da venda e o início do trabalho real. É aqui que estabelecemos confiança, coletamos informações e alinhamos expectativas.
Até 48 horas após confirmação do pagamento.
O cliente deve sentir que o trabalho já começou. Velocidade no onboarding demonstra profissionalismo e gera confiança imediata.
- 1
Confirmação de boas-vindas
Enviar mensagem oficial de boas-vindas ao cliente, confirmando o início da parceria.
- 2
Agendamento da reunião de Kickoff
Agendar a primeira reunião estratégica dentro do prazo de 48h.
- 3
Coleta de acessos
Solicitar acessos às plataformas: mídia, CRM, analytics e atendimento.
- 4
Reunião de Kickoff
Realizar a reunião de alinhamento estratégico com todas as partes envolvidas.
- 5
Definição de metas
Estabelecer metas claras, mensuráveis e acordadas entre as partes.
- 6
Início da execução
Dar início oficial às operações conforme estratégia definida.
3. Coleta de Dados e Análise
Quais dados devem ser coletados
Todos os dados necessários para entender o cenário atual do cliente, identificar oportunidades e estruturar a estratégia de execução. A coleta deve ser completa e organizada antes de qualquer ação.
Por que a análise é feita antes da execução
Decisões tomadas sem dados levam a desperdício de tempo e recursos. A análise prévia permite identificar gargalos, oportunidades rápidas e definir prioridades com base em evidências, não suposições.
Como essa análise orienta as decisões estratégicas
Os dados coletados servem como linha de base para medir progresso, definir metas realistas e escolher as alavancas corretas de crescimento para cada cliente específico.
Mídia
Contas de anúncios, histórico de campanhas, investimento, métricas de performance
Oferta
Produtos/serviços, preços, diferenciais, posicionamento, ticket médio
Funil
Páginas de captura, taxas de conversão, jornada do cliente, pontos de atrito
Atendimento
Canais utilizados, tempo de resposta, scripts, taxa de fechamento
Histórico de Resultados
Resultados anteriores, sazonalidade, metas atingidas, fracassos passados
4. Reunião de Kickoff
Alinhar expectativas, metas, método e responsabilidades.
A Kickoff é o momento de garantir que cliente e agência estejam na mesma página. Nenhuma dúvida deve sair desta reunião sem resposta.
- 1
Contexto do negócio
Entender profundamente o momento atual do cliente, mercado e desafios
- 2
Objetivo final
Definir claramente onde o cliente quer chegar com a parceria
- 3
Estratégia macro
Apresentar a visão geral da estratégia que será executada
- 4
Métricas de sucesso
Estabelecer quais indicadores serão utilizados para medir progresso
- 5
Rotina de acompanhamento
Definir frequência e formato das reuniões de acompanhamento
- 6
Alinhamento de responsabilidades
Deixar claro o que é responsabilidade da agência e o que é do cliente
A reunião de Kickoff só pode ser considerada concluída quando os seguintes itens estiverem definidos e documentados:
5. Execução Contínua
O que significa execução contínua
Execução contínua é o trabalho diário de implementação da estratégia definida na Kickoff. Não é uma lista de tarefas a serem cumpridas, mas sim um processo orientado por resultados que se adapta constantemente com base nos dados coletados.
Frentes envolvidas
Mídia
Gestão de campanhas, otimização de anúncios, testes de criativos, ajuste de segmentação
Conteúdo
Produção de peças, copywriting, landing pages, emails, materiais de suporte
Atendimento
Suporte ao time comercial, scripts, análise de objeções, otimização do processo de vendas
Foco em Resultado, Não em Tarefa
A execução deve sempre ser medida pelo impacto nos resultados, não pela quantidade de tarefas realizadas. Uma ação simples que gera resultado vale mais do que dez ações complexas sem impacto mensurável.
6. Reunião Semanal — Método R.O.P.R.E
O R.O.P.R.E é um checklist narrativo obrigatório para todas as reuniões semanais. A apresentação deve seguir EXATAMENTE esta ordem. Não há flexibilidade nesta estrutura.
Começamos sempre pelos resultados. O que aconteceu na última semana? Quais foram os números?
- Resultados da semana: Números, métricas, dados concretos
- Vitórias: O que funcionou bem? O que deve ser mantido ou escalado?
- Aprendizados: O que não funcionou? O que aprendemos com isso?
Relembramos onde queremos chegar e onde estamos agora.
- Meta final: Qual é o objetivo acordado para o período?
- Status atual (%): Qual percentual da meta já foi atingido?
- Ritmo do projeto: Estamos no caminho certo? Precisamos acelerar?
Validamos se as condições acordadas no início continuam válidas.
- Investimento em mídia: O budget está sendo aplicado conforme combinado?
- Conteúdo: As entregas de conteúdo estão acontecendo no prazo?
- Atendimento: O time comercial está performando conforme esperado?
- Premissas ainda válidas? Algo mudou que impacta a estratégia?
Antecipamos problemas antes que eles aconteçam.
- Riscos de mídia: Problemas com conta, custo elevado, performance abaixo do esperado
- Riscos de conteúdo: Atrasos, qualidade, falta de aprovação
- Riscos de atendimento: Baixa conversão, tempo de resposta, capacidade do time
Só no final falamos de entregas e tarefas.
- O que foi entregue: Tarefas concluídas na semana
- O que será entregue: Próximas ações planejadas
- Compromissos assumidos: Responsáveis e prazos claros
Importante: Entregas NUNCA vêm no início da reunião. A ordem R.O.P.R.E existe para garantir que contexto e resultados sejam discutidos antes de falar sobre tarefas.
7. Regra de Ouro do Playbook
"Não apresentamos tarefas.
Apresentamos Resultados, alinhamos Objetivos, validamos Premissas, antecipamos Riscos e só então falamos de Entregas."
Este é o princípio fundamental que guia toda a operação. O foco sempre deve estar no impacto, não na atividade. Clientes contratam resultados, não horas trabalhadas ou tarefas executadas.
Toda comunicação, toda reunião e toda entrega deve refletir essa mentalidade. Quando o time internaliza essa regra, a qualidade do trabalho e a satisfação do cliente aumentam naturalmente.